Développement personnel

Le management de la qualité et ses sept principes fondamentaux

L’objectif de n’importe quelle entreprise est sans doute d’assurer le développement de son activité. Et ce, quel que soit son secteur d’activité. Pour ce faire, il est indispensable de prendre en compte divers facteurs. Cependant, il s’avère particulièrement essentiel de chercher constamment de meilleures solutions pour améliorer les performances. Pour vous guider dans ce sens, vous pouvez vous référer au système de management de la qualité (SMQ). Cette démarche vise principalement à maintenir un certain niveau d’excellence pour toutes les tâches accomplies.

C’est aussi une manière de garantir que chaque processus exécuté, chaque méthode appliquée et chaque compétence utilisée soient toujours cohérents et apportent les meilleurs résultats possible. Cette pratique concerne d’ailleurs tous les aspects de la gestion d’une entreprise. Marketing, communication, ressources humaines, logistiques… Rien ne doit être laissé au hasard. En règle générale, elle s’appuie sur 7 principes fondamentaux et se repose sur la norme ISO 9001:2015. (Ils étaient au nombre de 8 pour l’édition 2008.)

Quelques petites précisions sur le management de la qualité

Le développement d’une organisation, quelle que soit sa taille, réside dans sa capacité à attirer de nouveaux clients. C’est justement pour vous aider à atteindre cet objectif que le SMQ est là. En effet, cette technique de gestion et de contrôle bien spécifique permet de garantir qu’à chaque interaction avec le client, la qualité des services et des offres soit au rendez-vous. Mais à vrai dire, ce processus commence bien avant. C’est-à-dire dès la planification des démarches à suivre jusqu’à la première échange avec les consommateurs. C’est pour cette raison que l’on dit souvent que le management de la qualité joue un rôle fondamental dans la réalisation des objectifs.

savoir déléguer

Il serait dommage de ne pas en profiter pour tirer le meilleur avantage de chacune de vos décisions. Après tout, le coût relatif à la résolution des problèmes et des erreurs vous reviendra plus cher que si vous les évitez tout simplement. En assurant la qualité dès la mise en place de votre stratégie, vous avez l’assurance de minimiser les dépenses inutiles dont vous pouvez très bien vous en passer. Encore une fois, c’est la série des normes ISO 9000 qui fournit l’ensemble des exigences pour le système de management de qualité.

Elle décrit de manière très précise les clés d’une gestion réussie et complète. Il s’agit ainsi d’une sorte de lignes directrices qui vous montreront le bon chemin à suivre. Bien évidemment, son principal atout est qu’elle peut s’appliquer à tous les secteurs d’activité. Et ce, indépendamment de votre localisation dans le monde entier. Votre entreprise a d’ailleurs la possibilité de recevoir une certification ISO 9001 pour témoigner de son efficacité en matière de SMQ. Il va sans dire que cette reconnaissance (applicable au niveau international) est beaucoup plus susceptible de faire augmenter votre chiffre d’affaires.

Les avantages du système de management de la qualité

Appliquer le SMQ au sein de votre entreprise comporte de nombreux avantages. Bien entendu, c’est le moyen le plus facile de garantir la réalisation des objectifs de votre organisation. Mais c’est aussi une alternative qui facilitera grandement le management de projet. Vous serez plus à même de coordonner toutes les actions de chaque salarié et de chaque département. Il s’agit ainsi d’une solution non négligeable pour réglementer de manière cohérente et opérante les processus de qualité. Et ce, depuis la fabrication d’un produit à forte valeur ajoutée jusqu’au processus de vente ciblée.

C’est là que le management de la qualité vous permettra de proposer des services dont vos clients ont réellement besoin. Vous pourriez répondre à leurs attentes. Ce qui signifie donc que vous serez en mesure d’assurer le retour sur investissement. De plus, vous limiterez considérablement les risques d’erreurs. Pour cause, vous connaissez déjà les étapes à suivre. Il vous suffit ensuite de les appliquer en fonction de votre activité. Vos clients obtiendront des produits et des services de qualité supérieure. Et à son tour, cela créera de nouvelles opportunités.

Toutes les conditions seront donc réunies pour que vous puissiez atteindre vos objectifs. Et ce, grâce au système de management de la qualité. Par ailleurs, d’autres avantages d’une culture de la qualité bien ancrée peuvent inclure entre autres :

    • Une plus grande efficacité et une meilleure gestion des ressources ;
    • Une productivité accrue au travail ;
    • Une meilleure compréhension des besoins des clients ;
    • Une réglementation réussie des pratiques de travail ;
    • Une meilleure gestion des risques ;
    • Une diminution des risques de démotivation au travail ;
    • Une meilleure communication interne et externe ;
    • Une augmentation des profits ;
    • La réduction des erreurs coûteuses ;
    • Et une expansion plus rapide de votre activité.

Les sept principes du management de la qualité

apprendre à déléguer

De nos jours, plus d’un million d’entreprises répandues dans près de 170 pays à travers le monde détiendraient une certification ISO 9001. Ce n’est pas obligatoire, ne vous inquiétez pas. En effet, c’est un organisme indépendant (Dekra Certification) qui délivre l’accréditation. Toutefois, obtenir cette reconnaissance peut s’avérer extrêmement bénéfique pour votre organisation. Ce serait le début d’un cercle vertueux qui pourra véritablement faire la différence. Mais trêve de blabla, passons tout de suite en revue les 7 principes fondamentaux qui composent le SMQ.

1. L’orientation client

La première caractéristique à prendre en compte dans le management de la qualité est la satisfaction client. « Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client ». Cette citation de Henry Ford en dit long. En effet, sans les clients, votre entreprise ne peut tout simplement pas être viable. Il est donc crucial d’apporter toujours aux consommateurs ce qu’ils veulent. Dans ce processus, vous devez impérativement agir de manière proactive. Vous devez définir à l’avance les besoins de vos clients et de vos prospects.

Vous devez consacrer votre énergie à rechercher les meilleures solutions pour assurer la satisfaction des clients. C’est la première étape du management de la qualité puisque la rentabilité en dépend grandement. Ce n’est qu’ensuite que vous pourriez concevoir des offres et services à la hauteur des attentes des consommateurs. C’est votre image de marque qui est en jeu. Alors, il est aussi important d’apprendre à déléguer. Confiez cette mission à un expert, si besoin.

2. L’engagement de la hiérarchie

Développer son leadership est tout aussi important pour garantir une culture de qualité bien ancrée. Et cette responsabilité revient au manager. En réalité, il servira de guide pour montrer le bon chemin à son équipe. L’engagement de la hiérarchie est ainsi très important dans le management de la qualité. Il va sans dire que le rôle principal du manager est de réussir à réunir tous ses membres autour d’un même but. Ce faisant, tout le monde travaille à la réalisation des objectifs de l’entreprise. C’est aussi le gage d’une meilleure cohésion au sein de l’organisation.

Il en est de même pour la définition et la consolidation des valeurs de l’entreprise. Il est primordial que tous les salariés partagent la même vision puisque c’est la raison même de votre existence. Et vous devez les guider pour ce faire. D’où l’importance de la hiérarchie dans le système de management de la qualité. C’est pourquoi vous devez également accentuer votre capacité à fédérer en tant que manager, en plus de savoir déléguer. Dans tous les cas, veillez toujours à appliquer le management positif pour accroître votre efficacité.

3. L’implication du personnel

Pour gagner en efficacité, vous ne devez pas uniquement vous concentrer sur votre responsabilité en tant que manager. Il est également essentiel de prendre en compte la satisfaction de vos collaborateurs. Chacun d’entre eux joue un rôle majeur. Et c’est leur travail ensemble qui permet à l’entreprise de progresser. Alors, considérez aussi cet élément pour un management de la qualité réussi.

Pour ce faire, veillez à créer un environnement professionnel où ils peuvent développer leur potentiel. Faites-leur confiance. Pensez à apprendre à déléguer. C’est ce qui les encouragerait ensuite à s’impliquer activement. Ils seront plus susceptibles de contribuer au succès de votre organisation. Après tout, « L’entreprise ne peut exiger la loyauté de ses salariés : elle doit la mériter ». (Charles Handy.) Vous pouvez utiliser la manipulation positive pour vous aider, si nécessaire.

4. L’approche processus

Le principe de l’approche processus met l’accent sur l’efficacité et l’efficience des actions de l’entreprise. Ce quatrième principe du management de la qualité se concentre sur l’harmonisation dans la mise en œuvre. Tous les membres de l’équipe savent ce qu’ils doivent faire. Et ils peuvent anticiper les risques afin de les éviter. La résolution de problème se fait ainsi plus aisément, mais ils sont aussi moins susceptibles de survenir.

Cette approche offre également la possibilité d’exécuter chaque mission dans de meilleurs délais. Le coût de réalisation est également réduit et les pertes sont minimisées. Bien évidemment, savoir déléguer est une clé essentielle à cet égard. Mais développer votre capacité d’écoute l’est tout autant pour assurer le management de la qualité. C’est ce qui vous permettra de satisfaire le besoin de vos salariés afin qu’ils soient toujours plus productifs.

5. L’amélioration continue

L’amélioration continue doit faire partie des principales préoccupations de toute organisation. Cela signifie : être capable de créer des opportunités dans chaque situation ou de les saisir au bon moment. Il faut renforcer la capacité d’adaptation à un nouveau marché ou dans n’importe quel contexte. Cet objectif d’excellence s’applique également dans le moindre détail de la gestion. Amélioration de l’offre, amélioration de la satisfaction client, amélioration de l’environnement de travail, amélioration du processus… Tous les précédents éléments du management de la qualité doivent être pris en compte. Encore une fois, il est primordial d’apprendre à déléguer pour que chacun des collaborateurs puisse mettre à contribution son talent de manière efficace.

6. La prise de décision basée sur des éléments factuels

Appliquer l’approche factuelle dans le processus de prise de décision constitue un autre élément majeur du SMQ. En réalité, il est d’une importance capitale de toujours baser vos actions sur des faits avérés et exacts. Vous devez mener des études et des analyses objectives afin d’avoir une connaissance plus poussée de votre domaine d’intervention. Cette étape occupe une place prépondérante dans le management de la qualité. En effet, c’est cette compréhension accrue qui vous fournira l’occasion d’identifier les obstacles et de les contourner.

Il serait également plus facile pour vous de définir les opportunités qui s’offrent à vous. En d’autres termes, vous serez tout simplement en mesure d’organiser votre travail de manière efficace. Vous serez capable de mener des réflexions stratégiques qui porteront leurs fruits à tous les coups. Les incertitudes ne vous feront plus douter de vos décisions. Au contraire, vous saurez exploiter les expériences passées pour anticiper les événements à venir.

7. L’utilisation des relations avec les fournisseurs

Le management de la qualité doit également prendre en considération les relations de l’entreprise avec toutes les parties prenantes. C’est-à-dire les fournisseurs, les partenaires et même les institutions financières. Pour cause, leur intervention peut jouer un rôle important dans l’établissement d’une organisation rentable. C’est d’ailleurs pour cela que vous devez veiller à entretenir avec eux une relation qui peut être mutuellement bénéfique. Une bonne entente constitue effectivement la clé d’une collaboration fructueuse. Vous serez plus à même d’atteindre les objectifs financiers que vous vous êtes fixés. Ce qui se renforcera votre image de marque auprès des consommateurs. Et la boucle vertueuse se renouvellera naturellement.

Le management de la qualité, le secret d’une stratégie réussie

Afin de mettre en place un SMQ complet et efficace, il est important de faire régulièrement un audit des performances de votre entreprise. C’est comme cela que vous seriez en mesure de déterminer les points faibles à améliorer ou les points forts à maintenir. Ce faisant, il serait probablement plus simple d’assurer le développement de votre entreprise. Cela simplifie également la gestion et le contrôle de la qualité. Et ce, à la fois à l’égard de vos offres et services et de la satisfaction de vos employés.

Dans tous les cas, un système de management de qualité réussi exige de savoir déléguer. Alors, travaillez là-dessus pour gagner en performance. De même, une autre qualité bien indispensable pour être un bon manager est la confiance en soi à toute épreuve. Vous avancerez ainsi avec conviction, assurance et certitude. C’est le secret pour mener votre équipe vers le succès.

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À propos de l'auteur:

Ingénieur de formation, Mathieu Vénisse décide, en février 2012, de changer de vie. Il crée Penser-et-Agir.fr, le site sur lequel il développe son approche innovante du développement personnel baptisée "Le développement personnel par l'Action". Aujourd'hui, Penser et Agir est reconnu comme étant le blog leader sur la thématique du changement de vie avec plus de 400 000 visiteurs par mois, plus de 60 000 abonnés à la newsletter et plus de 3 000 personnes qui ont déjà fait confiance à Mathieu et suivi ses formations en ligne. Vous souhaitez aller plus loin ? Découvrez comment redonner du SENS à votre vie en téléchargeant gratuitement le Kit des Actionneurs - « Parce qu'un seul choix peut tout changer... » - Mathieu Vénisse

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